Que mettre dans un questionnaire de satisfaction client ?
Au comptoir, la plupart des clients répondent « très bien, merci » même quand quelque chose les a gênés. Un questionnaire court, anonyme ou presque, leur donne un endroit pour le dire. Ce n’est pas la même chose qu’un avis Google : l’avis est public et sert à rassurer les futurs clients ; le questionnaire est privé et sert à vous améliorer. Les deux se complètent.
Ce guide vous donne des modèles prêts à copier, puis la méthode pour les envoyer et exploiter les réponses sans y passer vos soirées.
Comment écrire de bonnes questions ?
- Court : moins de deux minutes pour répondre, cinq questions au maximum.
- Une idée par question : « l’accueil et la rapidité » sont deux questions, pas une.
- Des mots simples : « temps d’attente » plutôt que « fluidité du parcours client ».
- Pas de question qui oriente : « Qu’avez-vous pensé de l’accueil ? » plutôt que « Avez-vous apprécié notre accueil chaleureux ? ».
- Toujours la même échelle : de 1 à 5 pour les notes, de 0 à 10 uniquement pour la recommandation.
- Un champ libre à la fin : c’est souvent là que se trouvent les meilleures idées.
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Quiz : votre commerce est-il visible ?
Dix questions pour savoir si les clients vous trouvent en ligne, avec un score et les points à améliorer en premier.
NPS et CSAT : c’est quoi, et comment les calculer ?
Le NPS (Net Promoter Score) a été créé par Bain & Company. Il repose sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre commerce] à un ami ou un proche ? », notée de 0 à 10. On classe ensuite les réponses en trois groupes :
| Note | Groupe | Ce que ça veut dire |
|---|---|---|
| 9 ou 10 | Promoteurs | Des clients enthousiastes, qui parlent de vous |
| 7 ou 8 | Passifs | Satisfaits, mais sans plus |
| 0 à 6 | Détracteurs | Des clients déçus |
Calcul : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs. Les passifs comptent dans le total mais pas dans le résultat. Exemple : sur 40 réponses, 24 notes de 9-10 (60 %), 10 notes de 7-8 et 6 notes de 0 à 6 (15 %) : NPS = 60 − 15 = 45. Le score va de −100 à +100.
Le CSAT (score de satisfaction) est plus simple : on pose « Êtes-vous satisfait de votre visite ? » sur une échelle de 1 à 5, et on calcule la part de réponses 4 ou 5. Avec 32 réponses à 4 ou 5 sur 40, le CSAT est de 80 %.
Quel indicateur choisir ? Le CSAT mesure une visite ; le NPS mesure l’envie de vous recommander. Pour un commerce, posez les deux : ce sont deux questions seulement. Surtout, suivez votre évolution d’un mois sur l’autre plutôt que de vous comparer à des moyennes dont on ne connaît pas la source.
Le modèle de questionnaire de satisfaction à copier
Ce modèle convient à presque tous les commerces. Adaptez les questions 3 et 4 avec les exemples par métier plus bas.
Votre avis sur votre visite chez [Nom] (2 minutes)
1. Globalement, êtes-vous satisfait de votre visite ? (1 = pas du tout, 5 = tout à fait)
2. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom] à un ami ou un proche ? (0 = aucune, 10 = certaine)
3. Comment jugez-vous l’accueil ? (1 à 5)
4. Comment jugez-vous [la qualité des plats / la prestation / le produit] ? (1 à 5)
5. Qu’est-ce qu’on pourrait améliorer ? (réponse libre, facultative)
Vos réponses servent uniquement à améliorer notre service. [Nom], [adresse], [email de contact].
Quelles questions poser selon votre métier ?
Remplacez les questions 3 et 4 du modèle par celles de votre métier :
Restaurant, bar, café
Comment jugez-vous la qualité des plats ? (1 à 5)
Le temps d’attente entre les plats vous a-t-il convenu ? (1 à 5)
Le rapport qualité-prix vous a-t-il semblé juste ? (1 à 5)
Quel plat ou quelle boisson aimeriez-vous voir à la carte ? (réponse libre)
Salon de coiffure, barbier, institut
Le résultat correspond-il à ce que vous aviez demandé ? (1 à 5)
Avez-vous été pris à l’heure de votre rendez-vous ? (oui / non)
Les conseils donnés vous ont-ils été utiles ? (1 à 5)
Artisan (plombier, électricien, menuisier…)
Le devis était-il clair ? (1 à 5)
Les délais annoncés ont-ils été respectés ? (oui / non)
Le chantier a-t-il été laissé propre ? (1 à 5)
Boutique, commerce
Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? (oui / en partie / non)
Les conseils du vendeur vous ont-ils aidé ? (1 à 5)
Quel produit aimeriez-vous trouver chez nous ? (réponse libre)
Hôtel, chambre d’hôtes, gîte
Comment jugez-vous la propreté de la chambre ? (1 à 5)
Avez-vous bien dormi (literie, calme) ? (1 à 5)
Le petit-déjeuner vous a-t-il plu ? (1 à 5)
Les informations avant votre arrivée étaient-elles claires ? (oui / non)
Comment envoyer le questionnaire à vos clients ?
| Moyen | Pour qui | Conseil |
|---|---|---|
| Email après la visite | Clients qui ont réservé ou laissé leur email | Le soir même ou le lendemain, avec un seul lien |
| QR code sur place | Clients de passage | Sur l’addition, le comptoir ou la table de chevet |
| Formulaire sur votre site | Tous | Une page « Votre avis nous intéresse » liée depuis le pied de page |
| Papier | Clientèle peu connectée | Une demi-page, une urne, un stylo |
Pour créer le formulaire, un outil gratuit comme Google Forms ou Microsoft Forms suffit : il calcule les moyennes à votre place. Pour l’email qui l’accompagne :
Objet : 2 minutes pour nous aider, [Prénom] ?
Bonjour [Prénom],
Merci pour votre visite chez [Nom]. Pour nous améliorer, nous aimerions savoir ce que vous en avez pensé. Cinq questions, deux minutes : [lien du questionnaire]
Merci d’avance,
[Prénom], [Nom]Vous ne souhaitez plus recevoir nos messages ? [lien de désinscription]
À quelle fréquence interroger vos clients ?
Pas besoin de sonder tout le monde tout le temps. Trois rythmes fonctionnent bien pour un commerce :
- En continu, après chaque visite : un lien dans l’email de remerciement ou un QR code sur l’addition. Vous recevez quelques réponses chaque semaine et repérez vite un problème.
- Une fois par an, auprès des clients fidèles : un questionnaire un peu plus long (huit questions au maximum) pour préparer la nouvelle saison, la nouvelle carte ou les nouveaux services.
- Après un changement : nouveaux horaires, nouvelle carte, travaux, nouvel employé. Pendant un mois, posez une question précise sur ce changement.
Évitez d’envoyer à la même personne un questionnaire et une demande d’avis Google le même jour : regroupez les deux dans un seul message, avec le questionnaire en premier et le lien vers Google proposé à tous en fin de questionnaire. Et ne relancez pas plus d’une fois : un client qui ne répond pas a le droit de ne pas répondre.
Questionnaire et avis Google : comment les combiner ?
Le questionnaire est privé, l’avis Google est public. Vous pouvez proposer les deux, à une condition : ne pas réserver l’invitation à laisser un avis Google aux clients qui ont bien noté. Les règles de Google interdisent de « solliciter des avis positifs de façon sélective ».
La bonne pratique : à la fin du questionnaire, pour tous les répondants, une phrase du type « Merci ! Si vous le souhaitez, vous pouvez aussi partager votre expérience sur Google : [lien] ». Et pour demander des avis par email, voyez nos modèles d’emails de demande d’avis Google.
Que faire des réponses ?
- Lisez chaque commentaire, une fois par semaine, à heure fixe.
- Classez-les en trois colonnes : ce qu’on garde, ce qu’on corrige vite, ce qu’on étudie.
- Choisissez une seule amélioration par mois : la plus citée ou la plus simple. Dix chantiers en même temps, c’est zéro résultat.
- Répondez aux clients mécontents qui ont laissé leur email : un appel ou un message personnel transforme souvent un détracteur en client fidèle.
- Dites-le : « Vous nous l’avez demandé : le menu existe maintenant en version sans gluten ». Sur vos réseaux, en caisse, dans votre newsletter.
- Suivez vos chiffres chaque mois (CSAT et NPS) dans un simple tableau.
Questionnaire de satisfaction et RGPD : que faut-il respecter ?
Si le questionnaire collecte un email, un nom ou un commentaire rattaché à une personne, ce sont des données personnelles. La CNIL donne quelques règles simples pour la relation client :
- Informer : une mention d’information sur chaque formulaire (qui collecte, pourquoi, combien de temps, comment exercer ses droits).
- Limiter : ne demandez que ce qui sert l’objectif. Proposez de répondre sans laisser son nom.
- Conserver raisonnablement : pour un client, la CNIL retient 3 ans à compter de la fin de la relation commerciale ; supprimez avant si vous n’en avez plus besoin.
- Permettre de refuser : chaque email doit indiquer qui l’envoie et offrir un moyen simple de ne plus en recevoir.
Mention à placer sous le questionnaire : Les informations recueillies par [Nom du commerce] servent uniquement à améliorer notre service. Elles sont conservées [durée] et ne sont jamais transmises à des tiers. Vous pouvez y accéder, les rectifier ou les supprimer en écrivant à [email].
Le reste des obligations est expliqué dans notre guide RGPD pour petit commerce.
Les étapes, en résumé
Les étapes pour créer, envoyer et exploiter un questionnaire de satisfaction dans un commerce.
- Choisir cinq questions. Note globale, recommandation de 0 à 10, deux questions de votre métier, un champ libre.
- Créer le formulaire. Avec un outil gratuit de formulaires, en ajoutant la mention d’information RGPD.
- Diffuser le lien. Par email après la visite, par QR code sur place ou depuis votre site.
- Calculer les scores. CSAT = part de notes 4-5 ; NPS = % de 9-10 moins % de 0 à 6.
- Agir et le dire. Une amélioration par mois, annoncée à vos clients.
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Ce guide pour votre métier
Pour aller plus loin
Sources
Les règles citées dans ce guide viennent de ces pages officielles, consultées le 18 octobre 2026.