Comment fidéliser les clientes d’un institut de beauté ?
Dans un institut, la plupart des prestations se renouvellent : une épilation repousse, un vernis semi-permanent s’use, une peau se prépare à chaque saison. La cliente n’a donc pas besoin d’être « convaincue » de revenir : elle a besoin qu’on lui facilite le retour, au bon moment, chez vous plutôt qu’ailleurs.
Ce guide est centré sur l’institut de beauté. Pour les principes communs à tous les commerces (carte de fidélité, programme de parrainage, fichier clients), voyez notre guide fidéliser ses clients.
Connaître le rythme de chaque soin : la base de la fidélisation
Avant de penser offres et cadeaux, listez vos prestations et le délai habituel entre deux séances. C’est ce délai qui dit quand relancer une cliente, et quand une cliente « décroche ». Voici un exemple de tableau à adapter à vos propres habitudes (ce sont des repères d’exemple, à remplacer par ce que vous observez chez vos clientes) :
| Prestation | Délai habituel entre deux séances (exemple) | Cliente « à relancer » après |
|---|---|---|
| Épilation jambes / maillot | 4 à 6 semaines | 8 semaines |
| Sourcils | 3 à 5 semaines | 7 semaines |
| Vernis semi-permanent | 2 à 3 semaines | 5 semaines |
| Soin du visage | 4 à 8 semaines | 10 semaines |
| Rehaussement de cils | 6 à 8 semaines | 11 semaines |
Ce tableau sert à deux choses : proposer le bon rendez-vous en fin de séance (« on se revoit dans cinq semaines ? ») et repérer chaque mois les clientes qui n’ont pas repris rendez-vous. Une cliente épilation qui n’est pas revenue depuis trois mois est souvent partie ailleurs, ou attend simplement qu’on lui fasse signe.
Le calcul qui montre ce que vaut une cliente fidèle
Prenons un exemple : une cliente vient pour une épilation à 35 € toutes les 5 semaines, soit environ 10 visites par an, donc 350 € par an. Si elle ajoute un soin du visage à 65 € quatre fois par an, elle représente 610 € par an. Si elle reste trois ans, c’est plus de 1 800 € de chiffre d’affaires, sans aucun coût pour la faire venir après la première visite. Faites le calcul avec vos propres prix : c’est souvent l’argument le plus parlant pour passer du temps sur la fidélisation plutôt que sur la publicité.
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Calendrier marketing des temps forts
Fête des mères, Saint-Valentin, rentrée, fêtes de fin d’année : les dates où proposer un soin de saison à vos clientes.
Le prochain rendez-vous, proposé en cabine
Le geste de fidélisation le plus efficace ne coûte rien : proposer la date suivante pendant que la cliente est encore là, satisfaite de son soin. Une fois rentrée chez elle, elle repousse, oublie, puis réserve là où il reste de la place le jour où elle y repense.
- Annoncez le rythme pendant le soin : « Pour garder ce résultat, l’idéal c’est dans cinq semaines. »
- Proposez deux créneaux précis plutôt qu’une question ouverte : « Le mardi 2 à 18 h ou le samedi 6 à 10 h ? »
- Si elle ne connaît pas son planning, notez le rendez-vous « à confirmer » et envoyez-lui le lien de réservation en ligne.
- Confirmez par e-mail avec la date, l’heure, le soin et votre politique d’annulation.
- Envoyez un rappel la veille : c’est ce qui limite les rendez-vous oubliés.
« Votre peau a très bien réagi aujourd’hui. Pour garder ce résultat, je vous propose de revenir dans cinq semaines. J’ai le mardi 2 à 18 h ou le samedi 6 à 10 h : lequel vous arrange le mieux ? »
Pour les e-mails de confirmation et de rappel, vous trouverez des textes prêts à l’emploi dans nos modèles d’e-mail de confirmation et de rappel. Avec la réservation en ligne, la cliente peut aussi reprendre rendez-vous seule, le soir, sans vous appeler : c’est souvent là que se prennent les rendez-vous des clientes qui travaillent.
La fiche cliente : ce qu’il faut noter (et ce qu’il ne faut pas)
Une cliente fidèle aime qu’on se souvienne d’elle sans avoir à tout réexpliquer. Une fiche simple, papier ou numérique, suffit. Notez seulement ce qui sert au soin et à la relation :
- Prénom, nom, e-mail, téléphone (et son accord pour recevoir vos nouvelles par e-mail)
- Type de peau, réactions observées, produits qui lui conviennent ou non
- Allergies ou contre-indications qu’elle vous a signalées
- Soins réalisés, date et produits utilisés
- Préférences : praticienne, musique, pression du modelage, horaires
- Date prévue du prochain soin
En début de séance, un coup d’œil à la fiche permet de dire : « La dernière fois, votre peau avait un peu tiraillé avec le gommage, on reste sur la version douce ? » C’est ce genre de phrase qui fait qu’une cliente ne va pas ailleurs.
Forfaits et cartes de soins : comment les calculer sans perdre d’argent
Le forfait (par exemple 5 séances payées d’avance) a deux avantages : la cliente s’engage à revenir, et vous encaissez à l’avance. Mais un forfait mal calculé peut vous faire travailler à perte. Faites le calcul avant de l’annoncer.
Exemple de calcul
Prenons un soin du visage vendu 65 €. Supposons qu’il vous coûte 9 € de produits et 60 minutes de cabine. Vous voulez proposer un forfait de 5 soins.
| Formule | Prix pour la cliente | Avantage | Ce qu’il vous reste après produits |
|---|---|---|---|
| 5 soins à l’unité | 325 € | — | 280 € |
| Forfait « 5 pour le prix de 4,5 » | 292,50 € | 32,50 € (10 %) | 247,50 € |
| Forfait « le 5e offert » | 260 € | 65 € (20 %) | 215 € |
Le « 5e offert » parle plus à la cliente, mais vous coûte deux fois plus que la remise de 10 %. Si vos cabines sont déjà pleines, préférez la remise légère ou un avantage qui ne prend pas de temps de cabine (un produit d’entretien offert, un diagnostic de peau). Si vous avez des creux à remplir, le soin offert peut se justifier, à condition de le réserver aux créneaux calmes.
Les règles à poser par écrit
- Durée de validité du forfait (par exemple 12 mois), écrite sur le reçu
- Forfait nominatif ou transmissible
- Ce qui se passe en cas de rendez-vous non honoré sans prévenir
- Le prix de chaque prestation reste affiché normalement (voir plus bas)
Pour vos tarifs eux-mêmes, voyez notre guide fixer les tarifs d’un institut de beauté.
Les relances par e-mail : quand et quoi écrire
Les relances servent les clientes qui n’ont pas repris rendez-vous en cabine. Trois moments suffisent :
- Le rappel d’échéance : quand le délai habituel du soin est atteint (voir le tableau plus haut).
- Le message « vous nous manquez » : quand la cliente a dépassé ce délai d’un mois ou deux.
- L’anniversaire ou la saison : une attention une fois par an, ou un soin de saison (préparer sa peau avant l’été, soin réconfortant en hiver).
Côté règles, la CNIL rappelle qu’on ne peut envoyer des e-mails commerciaux à des particuliers qu’avec leur accord préalable, sauf s’ils sont déjà clients et que le message porte sur des produits ou services similaires. Chaque message doit indiquer qui l’envoie et permettre de refuser simplement les envois suivants (CNIL, prospection par e-mail). Au moment de créer la fiche, demandez simplement : « Je peux vous envoyer un petit rappel quand ce sera le moment de revenir ? »
Objet : C’est le moment de votre épilation, [Prénom]
Bonjour [Prénom],
Votre dernière épilation date du [date] : c’est le bon moment pour la suivante. Vous pouvez choisir votre créneau en ligne ici : [lien de réservation], ou nous appeler au [téléphone].
À bientôt,
[Prénom de la praticienne], [Nom de l’institut]Vous ne souhaitez plus recevoir ces rappels ? Répondez simplement « stop » à ce message.
Objet : Votre peau nous manque, [Prénom]
Bonjour [Prénom],
Cela fait un moment que nous ne vous avons pas vue à l’institut. Si vous avez envie d’un moment pour vous, votre soin [nom du soin] vous attend : [lien de réservation].
Et si quelque chose ne vous a pas plu lors de votre dernière visite, dites-le-nous en répondant à ce message : nous lisons tout.
[Prénom], [Nom de l’institut]
La dernière phrase compte : une cliente qui ne revient pas a parfois été déçue sans le dire. Lui donner la parole permet de rattraper la relation, ou au moins de comprendre.
Ce qui fait revenir, au-delà des offres
Les offres aident, mais une cliente reste surtout pour la façon dont elle est accueillie et soignée. Quelques points concrets, à vérifier avec votre équipe :
- Le soin commence et finit à l’heure : une cliente qui attend 15 minutes à chaque visite finit par partir.
- La même praticienne quand la cliente le souhaite, et un passage de relais soigné quand ce n’est pas possible.
- Un conseil d’entretien à la maison, simple, à la fin du soin (sans pousser à l’achat).
- Des prix clairs, sans supplément découvert au moment de payer.
- Une cabine propre, chaude, calme : c’est ce que les clientes décrivent le plus dans leurs avis.
Côté prix, l’arrêté du 3 décembre 1987 impose d’afficher la liste des prestations et le prix de chacune sur un document unique lisible depuis l’accueil, et une partie des prix lisible de l’extérieur, comme le rappelle la FAQ de la DGCCRF sur les soins esthétiques. Un forfait ou une offre de fidélité s’ajoute à cet affichage, il ne le remplace pas.
Faire de chaque fidèle une ambassadrice
Une cliente fidèle et contente est la meilleure source de nouvelles clientes. Deux gestes simples : lui demander un avis Google quand elle vous dit être ravie (notre guide avis Google pour un institut de beauté donne les phrases), et lui proposer d’offrir une première visite avantageuse à une amie (voir le guide parrainage client).
Le suivi mensuel en 20 minutes
Une fois par mois, bloquez 20 minutes pour regarder vos chiffres de fidélité. Pas besoin d’un logiciel compliqué : votre agenda et vos fiches suffisent.
- Combien de clientes sont venues ce mois-ci, et combien venaient pour la première fois ?
- Parmi les nouvelles clientes d’il y a trois mois, combien sont revenues au moins une fois ? C’est votre taux de retour.
- Quelles clientes régulières ont dépassé leur délai habituel ? Envoyez-leur le message « vous nous manquez ».
- Combien de rendez-vous ont été pris en cabine, en fin de soin ? Si c’est peu, retravaillez la phrase avec l’équipe.
Exemple : sur 40 nouvelles clientes en mars, 22 sont revenues avant fin juin, soit 55 %. Le mois suivant, vous proposez systématiquement le rendez-vous en cabine et vous relancez les autres par e-mail : vous mesurez à nouveau trois mois plus tard. C’est cet écart, sur vos propres chiffres, qui vous dit ce qui marche.
Tableau de suivi mensuel
Mois : [mois]
Clientes venues : [nombre] dont nouvelles : [nombre]
Nouvelles clientes d’il y a 3 mois revenues : [nombre] / [nombre] = [%]
Rendez-vous pris en cabine : [nombre]
Relances envoyées : [nombre], rendez-vous obtenus : [nombre]
Action du mois prochain : [action]
Les étapes, en résumé
Les cinq étapes pour faire revenir chaque cliente au rythme de son soin.
- Lister le rythme de chaque soin. Notez le délai habituel entre deux séances pour chaque prestation et le délai au-delà duquel une cliente est à relancer.
- Proposer le prochain rendez-vous en cabine. En fin de soin, proposez deux créneaux précis au bon délai, puis confirmez par e-mail.
- Tenir une fiche par cliente. Peau, réactions, allergies signalées, soins réalisés, préférences et date prévue du prochain soin.
- Construire des forfaits rentables. Calculez ce qu’il vous reste après produits avant d’annoncer une remise ou un soin offert.
- Relancer et mesurer chaque mois. Envoyez un rappel d’échéance aux clientes qui l’ont accepté et suivez votre taux de retour à trois mois.
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Pour aller plus loin
Sources
Les règles citées dans ce guide viennent de ces pages officielles, consultées le 28 octobre 2026.