Avis Google et cabinet de santé : que retenir en bref ?
Contrairement à un restaurant ou à un salon de coiffure, un cabinet de santé ne peut pas « aller chercher » des avis comme on lance une opération commerciale. Ce n’est pas une question de goût : les codes de déontologie, modifiés fin 2020 pour assouplir la communication des soignants, ont conservé des limites précises sur les témoignages et le référencement. Ce guide ne vous dira donc pas comment multiplier vos avis, mais comment bien gérer ceux que vous recevez.
Pour les autres métiers, la méthode classique (QR code, email, phrase au comptoir) est décrite dans notre guide pour obtenir plus d’avis Google. Ici, tout est adapté au soin : ce qui est permis, ce qui ne l’est pas, et comment répondre sans rompre le secret.
Que disent les ordres professionnels sur les avis en ligne ?
Les avis eux-mêmes ne sont pas interdits. Le Conseil national de l’Ordre des médecins le rappelle sur sa page « Préserver ma e-réputation » : les avis de patients « ne sont pas en soi illégaux ». Ce sont vos propres actions qui sont encadrées. Voici ce que disent les textes que nous avons lus.
| Profession | Texte | Ce que cela implique pour les avis |
|---|---|---|
| Médecin | Art. R.4127-19-1 et R.4127-80 du Code de la santé publique | Communication sans témoignages de tiers ; l’Ordre recommande de ne pas faire état de notations, commentaires, remerciements ou témoignages de patients ; référencement numérique prioritaire interdit, « qu’il soit payant ou gratuit ». |
| Chirurgien-dentiste | Art. R.4127-215-1 et R.4127-217 | Pas de témoignages de tiers ni de notations ; « le référencement numérique non naturel, payant ou non, est proscrit » selon l’Ordre. |
| Masseur-kinésithérapeute | Art. R.4321-67-1 et R.4321-123 | Pas de témoignages de tiers ; toute démarche pour apparaître en priorité dans les résultats d’une recherche est prohibée. |
| Pharmacien | Art. R.4235-22 | Interdiction de solliciter la clientèle par des procédés contraires à la dignité de la profession. |
| Vétérinaire | Art. R.242-35 et R.242-33 du Code rural | Communication loyale, exacte, vérifiable, qui préserve le secret ; pas d’exercice comme un commerce ; l’Ordre rappelle que le vétérinaire « ne peut se prévaloir des avis positifs ». |
Sources : article 19-1 commenté par le CNOM, article 80 commenté par le CNOM, code de déontologie des chirurgiens-dentistes, décret n° 2020-1663 pour les kinésithérapeutes, code de déontologie des pharmaciens, note de l’Ordre des vétérinaires (liens en bas de page). Infirmiers, sages-femmes, orthophonistes, ostéopathes : nous n’avons pas analysé vos textes dans ce guide, renseignez-vous auprès de votre ordre ou de votre organisation professionnelle.
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Peut-on demander un avis Google à ses patients ?
Les textes ne disent pas mot pour mot « il est interdit de demander un avis ». Mais pour un médecin, un dentiste ou un kinésithérapeute, ils interdisent tout procédé destiné à apparaître en priorité dans les résultats de recherche, « par tout autre moyen » que le paiement. Or une opération organisée pour obtenir des avis a justement pour but de mieux apparaître sur Google. C’est la zone de risque.
Ce qu’il vaut mieux ne pas faire
- une campagne d’emails ou de messages à vos patients pour leur demander un avis ;
- un QR code d’avis affiché en grand en salle d’attente, avec un message incitatif ;
- un jeu, une roue de la fortune, un cadeau ou une réduction : c’est contraire à l’esprit des codes (la médecine ne se pratique pas comme un commerce) et le règlement de Google interdit aussi tout avantage contre un avis ;
- demander à l’équipe d’obtenir un nombre d’avis par semaine ;
- reprendre les avis Google sur votre site ou vos réseaux : c’est un témoignage de patient.
Le cas de l’email après la consultation
Même hors déontologie, un email « Merci pour votre rendez-vous chez le Dr X » est délicat : il révèle qu’une personne consulte, parfois une spécialité. Pour la CNIL, la notion de donnée de santé est large et soumise à un régime particulier. Une adresse mail partagée, une boîte consultée par un proche, et l’information circule.
Que peut faire un cabinet pour être bien présenté sur Google ?
Beaucoup d’avis négatifs de cabinets ne parlent pas du soin, mais de l’organisation : téléphone qui ne répond pas, cabinet introuvable, ascenseur absent, horaires faux. Une fiche exacte en évite une partie, et c’est de l’information, pas de la promotion. Voici où agir, selon votre profession.
| Support | Médecin, dentiste, kiné | Pharmacie, vétérinaire, autres praticiens |
|---|---|---|
| Fiche Google : horaires, adresse, téléphone, accès | Oui, à tenir à jour | Oui, à tenir à jour |
| Informations pratiques : parking, étage, accessibilité, modalités de prise de rendez-vous | Oui, c’est de l’information utile | Oui |
| Réponses publiques aux avis | Oui, sans rien révéler | Oui, sans rien révéler |
| QR code d’avis en salle d’attente ou au comptoir | À éviter (référencement prioritaire) | Discret et sans incitation, après avoir vérifié vos règles |
| Email de demande d’avis après le rendez-vous | Non | Avec prudence : jamais de mention du motif de visite |
| Avis affichés sur votre site | Non (témoignages) | Vétérinaire : non ; autres : vérifiez vos règles |
| Jeu, cadeau, réduction | Non | Non |
Pour une fiche complète et juste, suivez notre guide de la fiche Google. Pour les mentions autorisées dans les annuaires, chaque code a sa liste : le kinésithérapeute, par exemple, peut indiquer ses horaires, ses honoraires et les modalités d’accès au cabinet, selon les recommandations de son ordre. Les annuaires et sites de rendez-vous sont autorisés, à condition de ne pas viser l’amélioration du référencement.
Comment répondre à un avis sans violer le secret professionnel ?
Le secret ne s’arrête pas à la porte du cabinet. Pour les médecins, l’article R.4127-4 du Code de la santé publique précise qu’il couvre « tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l’exercice de sa profession », et le commentaire de l’Ordre ajoute qu’il couvre aussi le nom des personnes qui le consultent. Pharmaciens (R.4235-5), dentistes, kinésithérapeutes et vétérinaires (R.242-35) sont tenus au même secret. Conséquence : même si l’auteur raconte tout dans son avis, votre réponse ne doit rien confirmer.
Les règles à appliquer à chaque réponse
- Ne jamais confirmer que l’auteur est ou a été votre patient (pas de « lors de votre consultation du… »).
- Ne jamais évoquer un symptôme, un acte, un traitement, un résultat, même pour vous défendre.
- Ne jamais nommer la personne, ni un membre de l’équipe qui l’aurait reçue.
- Parler de votre fonctionnement général (organisation des rendez-vous, urgences, délais) plutôt que du cas.
- Proposer un échange privé par téléphone ou par courrier au cabinet.
- Relire à froid, idéalement le lendemain, et faire relire par un associé en cas d’avis agressif.
Ne pas répondre du tout est aussi un choix possible, surtout face à un avis très personnel. Si vous répondez, faites court. L’Ordre des médecins conseille de surveiller régulièrement votre image en ligne et de vérifier si votre assurance responsabilité civile professionnelle propose une garantie e-réputation.
Quels modèles de réponse utiliser pour un cabinet de santé ?
Ces modèles ne confirment jamais la venue de la personne et ne parlent d’aucun soin. Adaptez la signature à votre profession.
Avis positif
Bonjour, merci pour votre message. Toute l’équipe de [Nom du cabinet] est sensible à vos mots. Bonne journée, [Nom du praticien ou « le cabinet »]
Avis sur l’organisation (attente, téléphone, rendez-vous)
Bonjour, merci pour votre retour. Nous savons que l’attente et l’accès au téléphone peuvent être difficiles certains jours. Pour information, [le cabinet réserve des créneaux le matin pour les demandes urgentes / les rendez-vous se prennent aussi en ligne]. Si vous souhaitez en parler, le secrétariat est joignable au [téléphone]. Cordialement, [Nom du cabinet]
Avis qui met en cause un soin
Bonjour, nous prenons au sérieux chaque retour. Le secret professionnel ne nous permet pas d’évoquer publiquement une situation individuelle, ni même de confirmer qu’une personne a été reçue au cabinet. Nous vous invitons à nous contacter directement au [téléphone] ou par courrier à [adresse] pour en parler. Cordialement, [Nom du praticien]
Avis injurieux ou manifestement faux
Bonjour, nous ne pouvons pas commenter publiquement une situation individuelle. Les propos tenus ici ne correspondent pas à notre façon d’exercer. Notre secrétariat reste joignable au [téléphone]. [Nom du cabinet]
Notre générateur gratuit de réponse aux avis peut proposer un premier jet : relisez-le toujours avec ces règles en tête. Avec le service Réponse aux avis de Voxtya, une réponse est rédigée pour chaque avis ; rien n’est publié automatiquement : vous la relisez, la corrigez si besoin et la collez vous-même sur Google. Pour la méthode générale, voyez notre guide pour répondre aux avis Google.
Que doit dire le secrétariat quand un patient parle d’avis ?
Il arrive qu’un patient propose de lui-même de « laisser un bon avis », ou qu’un autre menace d’en laisser un mauvais. L’équipe doit avoir des réponses simples, qui ne sollicitent rien et ne promettent rien.
« C’est gentil de votre part. Vous êtes libre de partager votre expérience où vous le souhaitez, nous ne demandons rien. »
« Si vous cherchez notre fiche, elle est sur Google sous le nom [Nom du cabinet]. »
« Je comprends votre mécontentement. Voulez-vous que le docteur vous rappelle pour en parler ? »
« Pour toute réclamation, vous pouvez aussi écrire au cabinet, nous répondons à chaque courrier. »
Ce qu’il ne faut pas dire
- « Mettez-nous 5 étoiles, ça aide le docteur » : c’est une sollicitation.
- « Si vous laissez un avis, on vous trouve un rendez-vous plus tôt » : avantage contre avis, interdit.
- « Votre voisin nous a laissé un avis » : c’est une violation du secret.
- « On va porter plainte si vous écrivez ça » : la menace envenime la situation ; les recours se décident à froid.
Que faire face à un avis injurieux, faux ou qui révèle des informations de santé ?
Un avis sévère mais sincère reste en ligne : c’est la liberté d’expression du patient. En revanche, certains avis peuvent être signalés à Google, depuis votre fiche.
- Un avis qui publie des informations personnelles (nom complet d’un patient ou d’un salarié, coordonnées, détails de santé d’un tiers) : le règlement de Google interdit de publier des informations personnelles sans autorisation.
- Un avis d’un concurrent, d’un ancien salarié : conflit d’intérêts.
- Un avis injurieux, haineux ou hors sujet.
Ne répondez pas sur le fond d’un avis signalé : vous risqueriez de confirmer des faits. Pour les avis diffamatoires et les recours possibles, lisez notre guide avis clients : ce que dit la loi. L’Ordre des médecins a aussi publié un guide pratique sur l’e-réputation, accessible depuis sa page dédiée. Et si des avis disparaissent sans explication, notre guide avis Google disparus explique pourquoi.
Quelles précautions selon votre profession ?
Médecin généraliste ou spécialiste
Pas de démarche pour obtenir des avis, pas d’avis sur votre site. Tenez votre fiche à jour (horaires, téléphone, modalités de rendez-vous) et répondez sobrement. En spécialité sensible (psychiatrie, gynécologie, addictologie…), la moindre réponse peut confirmer une consultation : préférez une réponse type très courte, ou aucune réponse.
Chirurgien-dentiste
Mêmes limites. L’Ordre cite comme pratique à risque la diffusion de témoignages de patients sur son site et rappelle que les photos « avant-après » peuvent suggérer un résultat garanti. Ne publiez pas de réponse qui mentionne un devis, une prothèse ou un tarif individuel.
Masseur-kinésithérapeute
Les annuaires et sites de rendez-vous sont autorisés, mais pas pour améliorer votre référencement. Selon les recommandations de votre ordre, les annuaires peuvent indiquer horaires, accès et honoraires : appliquez la même sobriété à votre fiche Google. Les avis parlent souvent de rééducation longue : ne commentez jamais l’évolution d’un patient.
Infirmier, sage-femme, orthophoniste, ostéopathe
Nous n’avons pas analysé vos textes dans ce guide. Les principes restent prudents : secret absolu dans les réponses, pas de contrepartie, pas de démarche insistante. Renseignez-vous auprès de votre ordre ou de votre organisation professionnelle avant toute action.
Pharmacie
L’officine a un comptoir et une clientèle de passage, mais le pharmacien ne doit pas solliciter la clientèle par des procédés contraires à la dignité de la profession. Une information discrète peut se discuter avec votre conseil régional ; un jeu ou une promotion liée à un avis, non. Ne répondez jamais en mentionnant une ordonnance ou un produit délivré.
Vétérinaire
Le secret professionnel couvre aussi vos clients et leurs animaux. La communication doit rester loyale et vérifiable, et l’Ordre rappelle que le vétérinaire ne peut se prévaloir des avis positifs : pas de reprise d’avis dans vos publications. Répondez sans évoquer le diagnostic ni le décès d’un animal.
Quelles erreurs éviter, et quelle routine tenir ?
Les erreurs les plus fréquentes
- Répondre à chaud à un avis injuste, en rappelant ce qui s’est passé en consultation.
- Écrire « Madame X, comme convenu lors de votre rendez-vous » : c’est une confirmation de venue.
- Afficher un QR code « Notez-nous 5 étoiles » en salle d’attente.
- Copier les meilleurs avis sur votre site : témoignages interdits pour plusieurs professions.
- Demander à des proches ou à l’équipe d’écrire des avis : conflit d’intérêts, supprimé par Google.
- Acheter un service qui promet la première place sur Google : référencement prioritaire interdit pour les médecins, dentistes et kinésithérapeutes.
- Ignorer sa fiche : horaires faux et téléphone obsolète génèrent des avis négatifs évitables.
La check-list d’une semaine type
- Lire les nouveaux avis deux fois par semaine.
- Répondre aux avis positifs par un remerciement neutre.
- Laisser reposer une nuit avant de répondre à un avis négatif, puis faire relire.
- Signaler à Google les avis qui publient des informations personnelles.
- Vérifier horaires, jours fériés et numéro de téléphone sur la fiche.
- Noter les sujets d’organisation qui reviennent (attente, accueil téléphonique) et en traiter un.
Le récapitulatif
| Question | Médecin, dentiste, kiné | Pharmacie, vétérinaire |
|---|---|---|
| Les patients peuvent-ils laisser des avis ? | Oui | Oui |
| Peut-on solliciter activement des avis ? | À éviter | Avec grande prudence, sans incitation |
| Peut-on répondre ? | Oui, sans rien confirmer | Oui, sans rien confirmer |
| Peut-on afficher des avis sur son site ? | Non | Vétérinaire : non |
| Roue, cadeau, réduction ? | Non | Non |
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Avis Google : le guide de votre métier
Le moment pour demander, l’endroit où poser le QR code et les phrases à dire changent d’un métier à l’autre :
- Comment avoir plus d’avis Google pour son restaurant ?
- Comment avoir plus d’avis Google pour son bar ou son café ?
- Comment avoir plus d’avis Google pour une boulangerie
- Comment avoir plus d’avis Google pour un salon de coiffure ou un barbier
- Comment avoir plus d’avis Google pour un institut de beauté
- Comment avoir plus d’avis Google quand on est artisan
- Comment avoir plus d’avis Google pour un garage
- Comment avoir plus d’avis Google pour son hôtel ou sa chambre d’hôtes ?
- Comment avoir plus d’avis Google pour une boutique
Ce guide pour votre métier
Pour aller plus loin
- Combien d’avis Google par mois ? Le calculateur gratuit
- Modèles de réponse aux avis Google, par métier
- Comment avoir plus d’avis Google : le guide complet
- Répondre aux avis Google : méthode et modèles
- Avis Google et cabinet médical : que dit le RGPD ?
- Répondre aux avis Google d’un cabinet médical
- Avis clients : ce que dit la loi
- Le RGPD pour un petit commerce
- Fiche Google Business : le guide
Sources
Les règles citées dans ce guide viennent de ces pages officielles, consultées le 17 octobre 2026.
- CNOM : article 19-1 (R.4127-19-1), communication professionnelle
- CNOM : article 80 (R.4127-80), référencement numérique
- CNOM : article 4 (R.4127-4), secret professionnel
- CNOM : préserver ma e-réputation
- ONCD : code de déontologie des chirurgiens-dentistes
- ONCD, La Lettre (juin 2021) : recommandations sur la communication
- Décret n° 2020-1663 du 22 décembre 2020 (kinésithérapeutes), JO du 24/12/2020
- Ordre des masseurs-kinésithérapeutes : guide de la communication
- Ordre des pharmaciens : code de déontologie
- Ordre des vétérinaires : communication des établissements sur internet
- Google : règlement sur les contenus interdits et limités
- CNIL : qu’est-ce qu’une donnée de santé ?