Le no-show (de l’anglais « ne pas se montrer ») désigne une réservation honorée par personne : le client ne vient pas et ne prévient pas. On le distingue de l’annulation tardive, où le client prévient, mais trop tard pour qu’on puisse redonner la place.
Pourquoi c’est un vrai coût
Une table vide un samedi soir, un créneau de coloration de deux heures ou une chambre réservée pour le week-end ne se rattrapent pas : le produit (le temps, la place) est perdu. Il faut parfois ajouter la marchandise préparée et le personnel prévu pour ce client.
Exemple concret
Un salon de coiffure réserve 2 h 30 à une cliente pour une couleur et un brushing. Elle ne vient pas. Le créneau était trop long pour être rempli au dernier moment par des clients sans rendez-vous : la coiffeuse a perdu une demi-après-midi de travail.
Comment le limiter
- un rappel la veille ou le matin même, par email, avec un lien pour annuler en un clic ;
- une politique d’annulation claire, affichée au moment de la réservation ;
- des arrhes ou un acompte pour les réservations à risque (grands groupes, soirées spéciales, prestations longues) ;
- une liste d’attente pour redonner vite les places libérées ;
- un historique client pour repérer les absences répétées.
Erreur fréquente
Rendre l’annulation compliquée (téléphone seulement, aux heures de service) : le client qui a un empêchement ne prévient pas, et l’annulation devient un no-show. Pour rédiger vos règles, voyez le guide de la politique d’annulation.
Pour aller plus loin
Mots liés
Acompte et arrhes
Les arrhes et l’acompte sont des sommes versées d’avance à la réservation. Avec des arrhes, chacun peut se dédire (le client les perd, le professionnel les rend au double) ; un acompte engage les deux parties.
Réservation sans commission
La réservation sans commission désigne un système de réservation en ligne où le commerce paie un abonnement fixe (ou rien) au lieu de reverser une somme à chaque réservation ou à chaque client reçu.
Fidélisation client et parrainage
La fidélisation client regroupe ce qu’un commerce fait pour que ses clients reviennent et le recommandent : accueil, suivi, carte de fidélité, newsletter, parrainage (un client fidèle en amène un nouveau).