La fidélisation client, c’est l’ensemble des actions qui donnent aux clients une raison de revenir, et de parler du commerce autour d’eux. Pour un commerce de proximité, elle repose d’abord sur l’expérience (accueil, qualité, se souvenir des habitudes du client), puis sur quelques outils simples.
Les leviers les plus courants
- le fichier clients : savoir qui sont vos clients, avec leur accord, pour les recontacter ;
- la carte de fidélité, papier ou numérique ;
- la newsletter ou l’email : nouveautés, événements, offres réservées ;
- les petites attentions : anniversaire, invitation à une dégustation ;
- le parrainage : un client recommande le commerce à un proche, et les deux reçoivent un avantage.
Le parrainage, en particulier
Le parrainage organise le bouche-à-oreille : au lieu d’espérer qu’un client parle de vous, vous lui donnez une raison et un moyen simple de le faire (une carte à offrir, un code, un lien). L’avantage doit être utile pour les deux et facile à suivre.
Exemple concret
Un institut de beauté remet à chaque cliente une carte « Offrez 10 € sur un premier soin à une amie ; vous recevrez aussi 10 € sur votre prochain rendez-vous ». Le nom de la marraine est noté sur la carte, l’institut enregistre la visite de la filleule et crédite la marraine.
Les erreurs fréquentes
- courir après les nouveaux clients en oubliant ceux qui sont déjà là ;
- envoyer des emails sans consentement ou trop souvent ;
- un programme trop compliqué que l’équipe oublie de proposer.
Pour aller plus loin, lisez le guide pour fidéliser ses clients et le guide du parrainage.
Pour aller plus loin
Mots liés
NPS (Net Promoter Score)
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la propension des clients à recommander un commerce, à partir d’une question notée de 0 à 10 : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs.
No-show
Un no-show est un client qui a réservé une table, un rendez-vous ou une chambre, ne vient pas et ne prévient pas. La place reste vide alors qu’elle aurait pu être donnée à quelqu’un d’autre.
Réservation sans commission
La réservation sans commission désigne un système de réservation en ligne où le commerce paie un abonnement fixe (ou rien) au lieu de reverser une somme à chaque réservation ou à chaque client reçu.