Un faux avis est un avis qui ne correspond pas à l’expérience réelle d’un client. Il peut être positif (pour gonfler une note) ou négatif (pour nuire à un concurrent).
Les formes les plus courantes
- avis écrits par le commerçant, ses salariés, sa famille ou ses amis ;
- avis achetés à une agence ou à des particuliers ;
- avis publiés depuis plusieurs comptes par la même personne ;
- avis négatifs laissés par un concurrent ou un ancien salarié ;
- avis d’un vrai client mais modifiés ou sortis de leur contexte.
Ce que dit la loi
En France, l’article L121-4 du Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de diffuser ou faire diffuser de faux avis, de déformer des avis, ou de se présenter faussement comme un consommateur. L’article L132-2 prévoit jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende (montant qui peut être porté plus haut selon les avantages tirés ou le chiffre d’affaires). La DGCCRF enquête sur les faux avis. Les règles de Google les interdisent aussi et peuvent mener à la suppression des avis, voire à des restrictions sur la fiche.
Exemple et bons réflexes
Un restaurant reçoit en une nuit cinq avis à 1 étoile, sans texte, de comptes sans historique. Le bon réflexe : ne pas répondre sur le ton de l’accusation, signaler chaque avis à Google depuis la fiche, garder des captures d’écran, et répondre sobrement si besoin (« Nous ne retrouvons aucune trace de votre visite ; contactez-nous pour en parler »). En cas de diffamation, d’autres recours existent.
Les règles détaillées et les recours sont dans le guide avis clients : ce que dit la loi.
Pour aller plus loin
Mots liés
Avis Google
Un avis Google est l’évaluation qu’un client laisse sur la fiche d’un commerce : une note de 1 à 5 étoiles, souvent un commentaire et parfois des photos, visible par tous dans Google et Google Maps.
Réponse aux avis
La réponse aux avis est le message public qu’un commerçant publie sous l’avis d’un client, sur sa fiche Google ou une autre plateforme, pour remercier, expliquer ou proposer une solution.
Mentions légales
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