Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur de satisfaction très répandu. Il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [commerce] à un proche ? »
Comment le calculer
- les réponses 9 et 10 sont des promoteurs ;
- les réponses 7 et 8 sont des passifs (ils ne comptent pas dans le calcul) ;
- les réponses 0 à 6 sont des détracteurs.
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Le résultat va de −100 à +100.
Exemple : une boulangerie interroge 50 clients. 30 répondent 9 ou 10 (60 %), 12 répondent 7 ou 8, 8 répondent entre 0 et 6 (16 %). Son NPS est 60 − 16 = +44.
À quoi il sert dans un commerce
Le chiffre seul dit peu de chose. Son intérêt est de suivre une tendance dans le temps et, surtout, d’ajouter une question ouverte (« Qu’est-ce qui vous ferait mettre 10 ? ») pour comprendre quoi améliorer. Les promoteurs sont aussi les clients à qui demander un avis en ligne ou un parrainage.
Les erreurs fréquentes
- comparer son NPS à celui d’un autre secteur : les niveaux varient beaucoup d’une activité à l’autre ;
- tirer des conclusions sur une dizaine de réponses ;
- poser la question sans jamais lire les commentaires ni agir dessus.
Pour fidéliser à partir de ces retours, voyez le guide pour fidéliser ses clients.
Pour aller plus loin
Mots liés
Fidélisation client et parrainage
La fidélisation client regroupe ce qu’un commerce fait pour que ses clients reviennent et le recommandent : accueil, suivi, carte de fidélité, newsletter, parrainage (un client fidèle en amène un nouveau).
Avis Google
Un avis Google est l’évaluation qu’un client laisse sur la fiche d’un commerce : une note de 1 à 5 étoiles, souvent un commentaire et parfois des photos, visible par tous dans Google et Google Maps.
Taux de réponse aux avis
Le taux de réponse aux avis est la part des avis clients auxquels le commerçant a répondu, sur une période donnée : nombre d’avis avec réponse divisé par le nombre total d’avis reçus.