La réponse aux avis est le texte que le commerçant publie sous un avis client. Sur Google, elle s’affiche sous l’avis avec la mention « Réponse du propriétaire ». Elle est lue par l’auteur de l’avis, mais surtout par tous les futurs clients qui consultent la fiche.
À quoi elle sert
- remercier les clients satisfaits, ce qui les encourage à revenir et à recommander ;
- montrer aux lecteurs qu’il y a quelqu’un derrière la fiche, attentif aux retours ;
- rectifier calmement une erreur ou proposer une solution après un avis négatif.
Google encourage les propriétaires à répondre aux avis dans son aide Google Business Profile.
Exemple de bonne réponse
Avis : « Pizza délicieuse mais 40 minutes d’attente un samedi. » Réponse : « Merci Julie, ravis que la pizza vous ait plu. Samedi, nous étions débordés et l’attente a été trop longue, désolés. Pour la prochaine fois, la réservation en ligne vous garantit une table à l’heure. À bientôt ! » La réponse est personnelle, reconnaît le problème et donne une solution, sans se justifier longuement.
Les erreurs fréquentes
- répondre à chaud, sur un ton agacé, à un avis injuste ;
- copier la même phrase sous tous les avis ;
- donner des informations personnelles sur le client (date de passage, commande détaillée, santé) ;
- ne répondre qu’aux avis négatifs, en oubliant de remercier les autres.
Pour la méthode complète, lisez le guide pour répondre aux avis Google, ou partez d’un modèle de réponse gratuit.
Pour aller plus loin
Mots liés
Taux de réponse aux avis
Le taux de réponse aux avis est la part des avis clients auxquels le commerçant a répondu, sur une période donnée : nombre d’avis avec réponse divisé par le nombre total d’avis reçus.
Avis Google
Un avis Google est l’évaluation qu’un client laisse sur la fiche d’un commerce : une note de 1 à 5 étoiles, souvent un commentaire et parfois des photos, visible par tous dans Google et Google Maps.
Faux avis
Un faux avis est un avis qui ne reflète pas une vraie expérience de client : rédigé par le commerçant ou ses proches, acheté, ou publié par un concurrent pour nuire. En France, c’est une pratique commerciale trompeuse.