Le taux de réponse aux avis mesure la régularité avec laquelle un commerce répond à ses clients en ligne. C’est un indicateur simple à suivre soi-même, mois après mois.
Comment le calculer
Taux de réponse = avis avec une réponse ÷ avis reçus × 100, sur une période choisie (le mois, le trimestre).
Exemple : en septembre, un salon de coiffure reçoit 24 avis et répond à 18 d’entre eux. Son taux de réponse est de 18 ÷ 24 × 100 = 75 %. On suit souvent à côté le délai de réponse : le temps moyen entre la publication de l’avis et la réponse.
Pourquoi le suivre
- un futur client qui parcourt la fiche voit tout de suite si les avis restent sans réponse ;
- les clients qui ont pris le temps d’écrire se sentent écoutés ;
- un avis négatif sans réponse laisse la seule version du client visible.
Les erreurs fréquentes
- ne compter que les avis négatifs : le taux porte sur tous les avis ;
- chercher 100 % avec des réponses copiées-collées : mieux vaut des réponses personnelles, même un peu moins nombreuses ;
- laisser s’accumuler les avis pendant des semaines puis tout traiter d’un coup.
Pour gagner du temps sans réponses impersonnelles, partez des modèles de réponse aux avis et adaptez-les.
Pour aller plus loin
Mots liés
Réponse aux avis
La réponse aux avis est le message public qu’un commerçant publie sous l’avis d’un client, sur sa fiche Google ou une autre plateforme, pour remercier, expliquer ou proposer une solution.
Avis Google
Un avis Google est l’évaluation qu’un client laisse sur la fiche d’un commerce : une note de 1 à 5 étoiles, souvent un commentaire et parfois des photos, visible par tous dans Google et Google Maps.
Note moyenne (étoiles Google)
La note moyenne est la moyenne des étoiles (de 1 à 5) laissées par les clients sur la fiche Google d’un commerce, affichée avec une décimale à côté du nombre total d’avis.