Fidéliser les clients de son restaurant : 12 actions qui font revenir

Comment fidéliser les clients d’un restaurant ?

Fidéliser, ce n’est pas d’abord une carte à tampons. C’est faire en sorte qu’un client qui a passé un bon moment ait envie de revenir, et pense à vous quand il faut choisir un restaurant. Les actions ci-dessous sont classées du plus simple au plus organisé. Vous n’avez pas besoin de toutes les faire : commencez par deux ou trois et tenez-les dans la durée.

Ce guide fait partie de notre guide Gérer un restaurant. Pour les principes valables dans tous les commerces, voyez aussi notre guide général fidéliser ses clients.

Que faire en salle pour que les clients reviennent ?

Les quatre premières actions ne coûtent rien et comptent le plus.

1. Un accueil qui reconnaît

Dire « bonsoir, ça fait plaisir de vous revoir » à un client venu le mois dernier change tout. Encouragez l’équipe de salle à retenir les visages, les prénoms et les habitudes (la table préférée, le vin habituel), et à les noter.

2. La constance

Un client revient pour retrouver ce qu’il a aimé. Un plat qui change de goût ou de portion d’une fois sur l’autre déçoit plus qu’un plat moyen mais régulier. Les fiches techniques servent aussi à ça : voyez comment calculer le coût matière et écrire une fiche technique.

3. Le petit geste au bon moment

Un café offert après une attente, un dessert à partager pour un anniversaire signalé à la réservation, une mise en bouche aux habitués. Le geste compte plus que sa valeur, à condition qu’il paraisse sincère et pas automatique.

4. Bien gérer les problèmes

Un client à qui il est arrivé un souci, et qui a été bien traité, revient souvent. Écoutez sans vous justifier, proposez une solution sur place, remerciez-le d’en avoir parlé.

Pourquoi tenir un fichier clients au restaurant ?

La mémoire de l’équipe ne suffit pas : les serveurs changent, les jours de repos aussi. Un fichier clients garde ce qui permet de reconnaître et de bien servir chaque habitué.

5. Ce qu’il est utile de noter

• nom, téléphone et e-mail ;
• nombre de visites et date de la dernière visite ;
• préférences : table, boissons, plats aimés ;
• allergies et régimes ;
• occasions signalées : anniversaire, fête de famille ;
• absences sans prévenir, pour savoir à qui demander une confirmation.

Ne notez que ce qui sert au service, et rien de blessant ou de trop personnel : le client a le droit de demander à voir ce que vous avez noté sur lui. Voyez notre guide RGPD pour un petit commerce.

Comment garder le contact avec ses clients ?

6. Une lettre d’information par e-mail

Un e-mail par mois suffit : la nouvelle carte, la soirée à venir, les dates de fermeture. Gardez-le court, avec une belle photo et une seule action (réserver). Voyez notre guide newsletter pour un commerce de proximité.

Ce que dit la règle

Pour envoyer des e-mails commerciaux à des particuliers, la CNIL rappelle qu’il faut leur accord préalable, donné par une action claire (une case non pré-cochée, par exemple). Une exception existe pour une personne déjà cliente, si vous lui écrivez à propos de produits ou services analogues à ceux qu’elle a achetés. Dans tous les cas, chaque message doit indiquer clairement qui l’envoie et permettre de se désinscrire simplement.

Objet : La carte d’automne arrive jeudi

Bonjour [prénom],

À partir de jeudi, [plat de saison 1], [plat de saison 2] et [dessert] rejoignent la carte. Nous serions ravis de vous les faire goûter.

[Bouton : Réserver une table]

À bientôt,
[prénom], [nom du restaurant]

Vous recevez cet e-mail car vous êtes client de [nom du restaurant]. [Se désinscrire]

7. Les réseaux sociaux et la fiche Google

Publiez ce qui donne envie de revenir : un nouveau plat, l’équipe, les coulisses, un événement. Les habitués qui vous suivent sont vos premiers spectateurs, et ils partagent.

Comment donner aux clients une raison de revenir ?

8. Une carte qui vit

Un plat du jour, une suggestion de saison, une carte qui change quatre fois par an : les habitués ont toujours quelque chose de nouveau à découvrir, sans perdre leurs classiques. Voyez comment construire la carte d’un restaurant.

9. Des rendez-vous

Soirée vins, menu à quatre mains, brunch du dimanche, soirée jeux : un rendez-vous régulier crée une habitude. Annoncez-le à vos clients par e-mail et sur vos réseaux, et proposez la réservation en ligne.

10. Une carte de fidélité simple

Si vous en faites une, gardez-la simple à comprendre : par exemple, le dessert offert à la sixième visite, ou un verre offert au dixième repas. Évitez les règles compliquées et les avantages qui grignotent votre marge. Une carte papier marche très bien ; une carte numérique évite les oublis.

11. Le parrainage et la privatisation

Un habitué satisfait est votre meilleur ambassadeur. Proposez-lui un avantage quand il amène des amis, ou pensez à lui pour ses événements : anniversaire, repas d’équipe, fête de famille. Voyez notre guide bouche-à-oreille et parrainage et nos idées pour diversifier les revenus d’un restaurant.

Quel rôle jouent les avis dans la fidélisation ?

12. Demander l’avis, et répondre

Demander son avis à un client content, c’est lui montrer que son expérience compte. Et répondre à chaque avis Google, positif ou négatif, montre à tous vos clients que vous êtes à l’écoute. Un client mécontent à qui l’on a répondu poliment revient parfois ; un client ignoré, presque jamais.

• demandez l’avis au moment où le client est content : à l’addition, après un compliment ;
• facilitez-le : un QR code sur la table ou l’addition mène directement à votre fiche Google ;
• répondez à tous les avis, en remerciant par le prénom et en citant un détail ;
• aux avis négatifs, répondez calmement et invitez la personne à revenir en parler.

Voyez nos guides avoir plus d’avis Google pour un restaurant et répondre aux avis Google. Pour aller plus loin, un questionnaire de satisfaction vous aide à comprendre ce qui fait revenir vos clients.

Comment savoir si sa fidélisation fonctionne ?

Inutile de suivre des dizaines d’indicateurs. Trois suffisent, à regarder une fois par mois :

• la part de clients qui reviennent : dans votre fichier clients, combien de clients du mois sont déjà venus avant ?
• le délai entre deux visites de vos habitués : raccourcit-il ou s’allonge-t-il ?
• les habitués qui ne viennent plus : un client régulier absent depuis trois mois mérite un petit message.

Bonjour [prénom], cela fait un moment que nous ne vous avons pas vu chez [nom du restaurant]. La carte a changé, et [plat qu’il aimait] est toujours là. Nous serions heureux de vous accueillir à nouveau. [Réserver une table]

Envoyez ce type de message seulement aux clients qui ont accepté de recevoir vos e-mails, ou qui sont déjà clients et peuvent se désinscrire simplement.

Enfin, partagez ces chiffres avec l’équipe. Quand l’équipe de salle voit que le nombre de clients qui reviennent augmente, elle comprend pourquoi retenir un prénom ou une table préférée compte. La fidélisation n’est pas une campagne menée par le patron seul : elle se construit à chaque service, par tous ceux qui accueillent, servent et disent au revoir.

Le guide du restaurateur

Ouvrir, gérer, développer : chaque étape a son guide complet et ses guides détaillés, avec leur temps de lecture.

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Pour aller plus loin

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• CRM restaurant : un fichier clients rempli par vos réservations
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